La Citizen Support Unit (CSU) est une plateforme lancée en 2017 par le Chef du gouvernement Pravind Jugnauth. Le but, selon le PM, est de mettre le citoyen au cœur de toutes les décisions du gouvernement. Il répondait à une question de la députée, S. Lutchmun lors de la scéance parlementaire du mardi 28 juillet. Explorons aujourd’hui les travaux qu’effectue cette platforme et combien de cas ont été traités à ce jour. Lisez plutôt.
Ce système de gestion des plaintes en ligne, lancé le 28 avril 2017, consiste en un logiciel libre personnalisé par Mauritius Telecom et il établit le lien entre toutes les institutions gouvernementales et le public, favorisant ainsi une prestation de services inclusive et centrée sur le citoyen. Le portail permet aux citoyens d’enregistrer et de suivre leurs plaintes en ligne sur www.csu.mu, grâce à un numéro de référence unique, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, où qu’ils se trouvent.
Une réponse automatisée est ensuite générée pour accuser la réception de la plainte et envoyée au plaignant par courrier électronique et par téléphone portable. « Les citoyens qui n’ont pas accès à un ordinateur, ont la possibilité d’enregistrer leurs plaintes dans les 35 Citizen Advice Bureau (CAB) ou dans les 95 Citizen Support Corners des bureaux de poste de l’île. Les organisateurs des CAB transmettent les plaintes aux responsables ou aux points de contact d’environ 320 institutions comprenant des ministères, des départements, des autorités locales et des organismes parapublics », explique le Premier ministre. Plus de 1500 fonctionnaires formés à l’arrière-plan dans ces organisations sont chargés de suivre et de traiter ces plaintes. Le portail, avance le Chef du gouvernment, est adapté aux personnes handicapées et qu’il peut être utilisé par les personnes souffrant de déficiences visuelles.
La gestion du portail est assurée au niveau du CSU et les plaintes sont transmises à tous les ministères, autorités locales et organismes parapublics pour réparation dans des délais précis et les citoyens peuvent même suivre l’avancée de leur dossier en ligne.
Les fonctions de la CSU et les cas traités
La CSU a classé les demandes/plaintes en 206 catégories telles que l’éclairage public, les questions de prix, la construction et les permis, les égouts et les infrastructures routières, le nettoyage de terrains vagues, l’emploi et la recherche d’emploi, entre autres, ainsi qu’un calendrier de résolution des demandes et plaintes dans chaque catégorie. Le nombre de demandes, y compris les plaintes, suggestions et requêtes enregistrées sur le portail pour l’année 2019 est de 41 628, dont 84 % ont été traitées avec succès.
Pour la période allant de janvier 2020 au 24 juillet 2020, 29 256 demandes ont été enregistrées, dont 63 % ont été traitées avec succès. Il convient de souligner que, pour la période du 28 avril 2017 au 24 juillet 2020, le portail a enregistré 138 325 demandes et plaintes, dont 83,5 % ont déjà été traitées. Les données en temps réel recueillies par le CSU ont été utilisées pour donner satisfaction au public.
Le suivi et l’évaluation sont aussi très importants au niveau de la CSU, visant à identifier et à documenter les plaintes/suggestions/ demandes enregistrées sur le portail de soutien aux citoyens et à évaluer, entre autres, les besoins des citoyens, la qualité de la réponse des organismes gouvernementaux, l’efficacité de la prestation de services publics et l’efficacité des programmes et activités du gouvernement. « Le rapport de suivi et d’évaluation préparé par le CSU et les rapports réguliers des ministres sont repris au niveau du cabinet », dit-il encore.
Comment fonctionne le portail ?
Le rapport utilise les données scienti- fiques saisies sur le portail pour analyser les besoins des citoyens au niveau régional ainsi que les lacunes et les faiblesses au sein de l’administration publique en vue de prendre les initiatives et les mesures appropriées pour s’attaquer à ces problèmes. La plateforme d’engagement des citoyens a, dans une large mesure, aidé dans le processus de gestion des plaintes, la transparence, la responsabilité, la prise de décision du gouvernement et la qualité de la prestation des services publics.
En tant que telle, elle a été un outil efficace pour combler le fossé entre les politiques gouvernementales et les besoins des citoyens. De plus, en mai 2018 un groupe de travail placé sous la présidence du secrétaire privé du Parlement (PPS) a été misen place dans chacune des 20 circonscriptions pour assurer un suivi étroit des plaintes reçues par chaque organisation sur le portail de soutien aux citoyens. L’objectif est également de rencontrer les agents et les parties prenantes, qui sont sur le terrain, pour engager des discussions qui permettraient d’évaluer les problèmes, d’identifier les contraintes rencontrées et pour trouver des solutions réalisables dans les plus brefs délais. Après cette étape un rapport sera rédigé pour être transmis à un cadre supérieur.
Environ 200 réunions de la Task Force ont été organisées en juillet 2020. Selon Pravind Jugnauth, la communication a également été un outil efficace pour assurer la proximité et l’interaction étroite avec les citoyens afin d’établir la confiance et de recueillir des données en temps réel. Depuis avril 2017, la CSU a lancé une vaste campagne de communication afin de couvrir l’ensemble de la population et de s’assurer que les citoyens sont informés de leurs droits et des prestations fournies par le gouvernement.
Les moyens utilisés pour faire connaître la CSU
Les campagnes de communication, indique le Premier ministre ont été menées comme suit :
(i) programmes radio trois fois par semaine, qui comprennent une interaction avec les citoyens pour résoudre leurs plaintes et sensibiliser la population aux procédures et politiques du gouvernement dans tous les secteurs;
(ii) programme TV hebdomadaire tous les jeudis diffusé sur la chaîne MBC TV aux heures de grande écoute pour apporter des solutions aux problèmes rencontrés par les personnes vulnérables;
(iii) Campagnes de sensibilisation menées par les groupes de travail en direct à la radio dans chaque région de l’île et dans les centres commerciaux pour assurer une plus grande proximité avec les citoyens;
(iv) Diffusion de clips vidéo présentant des éléments nouveaux et innovants sur le portail de la télévision nationale pour une plus grande sensibilisation et clip vidéo sur la chanson CSU, et
(v) Présence sur la plateforme des médias sociaux, à savoir Facebook et YouTube.
Des acclamations internationales pour la CSU
Le projet, avance pravind Jugnauth, a rencontré un succès retentissant non seulement au niveau local, mais a également été reconnu au niveau international comme suit :
(i) le projet a reçu le prix de bronze de l’Association africaine d’administration et de gestion publiques dans la catégorie gestion innovante ;
(ii) Maurice a également été contacté par la Banque africaine de développement en vue de reproduire un système similaire dans d’autres pays africains. Une délégation du Lesotho s’est rendue à Maurice en décembre 2019 et était prête à se lancer dans la mise en œuvre d’un portail de soutien aux citoyens dans leur pays;
(iii) la CSU a également été invitée en octobre 2019 à faire une présentation du portail lors de la 2e Conférence internationale sur la gouvernance et la prestation de services pour les économies en développement organisée par l’Institut ougandais de gestion, et
(iv) le Journal of US-China Public Administration a publié un article sur le portail dans son numéro de mars-avril 2020. « Mon gouvernement ne néglige aucune piste dans sa quête d’innovation et de progrès continus. La mission ultime est de moderniser le secteur public pour mieux servir la nation et rapprocher le gouvernement de ses citoyens en cliquant sur un bouton », soutient Pravind Jugnauth.
Pourquoi certaines plaintes ne sont pas résolues ?
Face à une question complémentaire de la députée Luchmun Roy concernant les raisons pour lesquelles certaines plaintes ne sont pas résolues, le PM a répondu ceci : « Évidemment, les plaintes prennent du temps à être examinées et certaines doivent aussi être traitées par d’autres institutions. Et nous avons vu, en fait, que certaines questions doivent être traitées par différents organes. Il est évident qu’il y a aussi des cas frivoles qui ne peuvent pas être traités. C’est pourquoi un certain nombre de ces demandes et plaintes ne peuvent pas être traitées ».
